Волонтер из Архангельска рассказал о работе на «Прямой линии» с Владимиром Путиным

Руководитель молодежного крыла общественного движения «Народный фронт» в Архангельской области Кирилл Исаков рассказал, каково это — работать на «прямой линии» с президентом. Для «прямой линии», состоявшейся 14 декабря, отобрали, по его словам, 40 волонтеров из 25 регионов страны.

— Мы собрались в Москве и приступили к работе за две недели до «прямой линии». Всего на работу в колл-центре приняли 40 волонтеров из 25 регионов. Из Архангельской области оказался только я, — рассказал Кирилл Исаков. — Для меня это был первый опыт работы в колл-центре. Перед работой нам провели инструктаж, как принимать информацию у тех, кто обратился на «прямую линию», как говорить с людьми, чтобы это было корректно, и чего делать нельзя. Например, важно было выслушивать человека до конца. Нельзя было сбросить звонок или прервать разговор — нужно было, чтобы звонивший закончил его сам.

— Что входило в ваши задачи?

— Наша задача была — только принимать обращения. Дальше с этой информацией работали уже другие люди. Во время каждого звонка мы заполняли специальную электронную анкету, куда должны были ввести суть вопроса и данные звонившего, чтобы затем можно было снова связаться с ним. Кому какой звонок попадет — чистая случайность. У меня были звонки и из центральной России, и с Дальнего Востока, и из Сибири.

Знаю, что часть обращений принимали через сайт и смс-сообщения, но в помещении, где работал я, принимали только звонки. Я, как и большинство, принимал аудиозвонки, но были также те, кто принимал видеообращения. Одновременно «на звонках» сидели 22 человека. Все две недели мы работали с 8 часов утра до 20 часов вечера в режиме: два часа принимаешь звонки — два часа отдыхаешь — и так по кругу.

— Сложно ли оказалось работать с людьми, обращающимися на «президентскую» прямую линию?

— Сложностей с общением я не испытал: я человек сам по себе спокойный, стрессоустойчивый, могу, когда надо, корректно направить разговор в нужное русло. Но очень сильно уставал эмоционально. В перерывах мы отдыхали. Можно было попить чая, пообщаться. Но часто хотелось просто прилечь и вздремнуть, потому что отвечать на звонки, которые идут буквально друг за другом, в течение двух часов — это очень напряженная работа. Тем более, что звонки всё равно пропускаешь через себя. Кстати, поступившие звонки мы не обсуждали из соображений этики.

За каждую такую двухчасовую смену принимаешь порядка 30-40 звонков. Один абонент кладет трубку — и буквально через три-пять секунд у тебя уже другой звонок. При этом у кого-то вопрос уже четко сформулирован, и на то, чтобы его принять, уходит минуты три. А кому-то требуется задать уточняющие вопросы, чтобы понять суть обращения, и помочь грамотно сформулировать вопрос. Это очень ответственный момент.

— Каких вопросов было больше: федерального характера, регионального, местного?

— В основном люди обращались с проблемами, с которыми столкнулись лично, и они рассказывали о своих индивидуальных ситуациях. Скорее всего, они не смогли решить эти проблемы на уровне своего региона.

— Какие вопросы звучали чаще других?

— Сложно сказать. Кажется, каких только вопросов не было. Сложно выделить даже какие-то группы вопросов, которые поднимались больше. Я бы сказал очень широко: всё, что касается «социалки».

Или вот, были, например, вопросы из новых российских регионов. В основном они были связаны с интеграцией. Я сделал вывод, что многим людям из этих регионов не хватает «инструментальной» информации — например, куда обращаться, чтобы оформить или переоформить те или иные документы, или как получить пособия. Они использовали прямую линию, чтобы получить эту информацию.

Кстати, что удивило, люди звонили не только с проблемами. Некоторые — чтобы передать слова благодарности. Например, один человек поблагодарил за то, что его поселок стали газифицировать на год раньше, чем это было запланировано. Такие обращения мы тоже фиксировали. В целом люди очень хорошо формулировали вопросы и разговаривали в очень благоприятном тоне. А, когда ты помогал сформулировать запрос, всегда благодарили за работу. Это было очень приятно.

— Это полезный опыт?

— Это хороший опыт, во-первых, для развития навыков коммуникации. Я думаю, даже человек, у которого мало опыта в коммуникации с людьми, наберет его здесь в очень короткий срок. Во-вторых, это помогает составить представление о том, что волнует людей разных регионов страны, и дает пищу для ума, как подходить к оказанию помощи людям.