С какими ситуациями может столкнуться должник, если кредитная организация «продала» его просроченный долг коллекторам?

Начну с собственного опыта общения с коллекторами. Много лет назад я взяла небольшой потребительский кредит в одном из популярных банков. Когда вносила первый платёж через банкомат, машина дала сбой и «проглотила» их, не зачислив на счёт…

В отделении банка, принимая моё заявление о случившемся, сообщили, что такое время от времени случается, и убедили, что причин для волнения у меня нет: обещали провести проверку в течение месяца и при подтверждении изложенного просто зачислить деньги на счёт без каких‑либо санкций. Однако уже на второй день просрочки мне стали звонить с неизвестных номеров и требовать срочно внести первый платёж по кредиту. Требующие представлялись сотрудниками коллекторского агентства.

Сначала звонившие разговаривали со мной вежливо и кратко, но уже спустя пару дней риторика поменялась. Мне стали хамить. Обращались ко мне исключительно на «ты». Я очень скоро поняла, что моя история с банкоматом никого не интересовала. А когда я обратилась в банк с требованием прекратить такое «общение» со мной, там только развели руками и посоветовали дождаться окончания проверки по заявлению. Как мне объяснили, мой долг без учёта причины попал в общую базу просроченных задолженностей, и коллекторы автоматически начали с ним «работать».

В результате весь месяц, пока в банке шло разбирательство по моему заявлению, коллекторы ежедневно донимали меня звонками. К концу срока их звонки настолько участились, что я уже не могла нормально пользоваться телефоном: приходилось постоянно держать его на беззвучном режиме. Хорошо ещё, это была эра простейших кнопочных мобильных устройств, и других каналов связи со мной у коллекторов просто не было. Выносить такое давление оказалось невероятно тяжело, и главное, было совершенно непонятно, куда обращаться за помощью.

Только с согласия

Как пояснил Михаил Осипов, с 2017 года с подобными случаями разбирается Федеральная служба судебных приставов. Жалобы на коллекторов можно подавать в том числе и в электронном виде через официальный сайт службы. Рассматривают их на региональном уровне. В Управлении ФССП по Архангельской области и НАО этим занимается специальный отдел.

Фото: пресс-служба УФССП по Архангельской области и НАО

– В первые годы такие материалы приходили к нам в основном из полиции, сегодня же основную массу жалоб граждане направляют к нам напрямую. При этом в последние годы мы фиксируем всё больше и больше обращений. За восемь месяцев нынешнего года их поступило уже 418, что почти на 60 больше, чем в прошлом году. Это говорит о том, что люди становятся всё больше осведомлены о том, что служба судебных приставов стала уполномоченным органом в сфере надзора за деятельностью юридических лиц, которые занимаются возвратом просроченной задолженности, – рассказывает Михаил Осипов.

Расширилась и тематика обращений. Сегодня, по словам Михаила Владимировича, должники обращаются уже не только в самых крайних случаях, при получении угроз жизни и здоровью, но и вообще в любых ситуациях, когда общение с коллекторами приносит дискомфорт. Правда, большинство всё ещё плохо знает свои права и права коллекторов и, как правило, оценивает происходящее субъективно.

Михаил Осипов говорит, что сегодня правила общения между должником и коллектором чётко регламентированы федеральным законом № 230, который ещё называют «законом о коллекторах». Прописаны даже способы, с помощью которых коллектор может выходить на связь, – по закону их может быть только три, если иное не прописано в договоре: личное общение – встречи и звонки, онлайн-общение и письма на почту. А в случае, если в договоре указана возможность использовать иные способы связи, эти иные можно в любой момент отменить. Кстати, чаще всего под иными способами подразумеваются звонки третьим лицам, например, родственникам или коллегам. Такие звонки – один из частых поводов для обращения за помощью.

Не все знают, что одного указания в договоре о возможности связи с должником «иными способами», недостаточно для того, чтобы коллекторы получили право обращаться к третьим лицам. Это возможно, только если и должник, и третье лицо подписали об этом письменное соглашение.

– Сегодня будут рассматриваться сразу два дела о таких нарушениях в отношении одной и той же кредитной организации: заявители пожаловались, что кредитная организация обзванивает их коллег, просит связаться с должником, передать ему информацию, и всё это без наличия их согласия и наличия согласия самого должника. В ходе проверки эти факты подтвердились. В итоге составлены два протокола об административных нарушениях. Кредитной организации грозят штрафы, – рассказывает Михаил Осипов. – Ещё один недавний случай: микрофинансовая организация сообщила о том, что к ним поступило письмо с информацией о задолженности их работника перед другой микрофинансовой организацией. И опять будем возбуждать дело по факту взаимодействия с третьими лицами без согласия должника и третьих лиц, распространения информации о наличии задолженности.

По 30 раз в день

Чаще всего, по словам Михаила Осипова, люди жалуются на превышение количества звонков от коллекторов. Норма по закону – не больше одного звонка в день, двух в неделю, четырёх в месяц. Но по‑прежнему бывают случаи, когда коллектор звонит и по 20, и по 30 раз в день. Впрочем, с каждым случаем детально разбираются. Бывает и такое, что звонков много – а нарушения нет.

– Только сегодня мы разбирали обращение гражданки, которая пожаловалась, что около трёх десятков кредиторов нарушают её права, превышая количество звонков и сообщений. Но проверка показала, что каждый кредитор в отдельности не превышал установленное законом количество обращений. Просто количество всех этих обращений вместе было огромно, – рассказывает Михаил Владимирович.

Для всех обращений со стороны коллекторов в законе установлен лимит: личные встречи с ними могут происходить не более одного раза в неделю, онлайн-общение – только два раза в день, четыре раза в неделю, шестнадцать раз в месяц. При этом взысканием долга может заниматься только одно юридическое лицо. Значит, по поводу одного и того же долга человека не могут одновременно беспокоить две и более организации.

– Если должник не отвечает на звонок или сообщение коллектора, прерывает разговор или молчит в трубку, считается ли, что контакт состоялся?

– На сегодняшний день судебная практика сложилась таким образом, что любое инициирование взаимодействия считается взаимодействием. То есть даже если должник не ответил на звонок коллектора или ответил, но прервал разговор, звонок будет засчитан как взаимодействие. Новый закон, который вступает в силу с 1 февраля 2024 года, вносит здесь некоторые изменения, но о них пока говорить рано: посмотрим, как будет складываться судебная практика.

– Оспаривают ли такие случаи коллекторы?

– Каждое наше решение обжалуется. Но, как правило, прекращённых судами дел у нас нет. В этом году решения по всем 124 делам, которые мы возбудили, остались в силе, и мы взыскали уже почти пять миллионов рублей штрафов.

Грубая лексика – уже основание

Вспоминая свой опыт взаимодействия с коллекторами, уточняю у Михаила Осипова, можно ли привлечь коллектора за грубую лексику. Оказывается, вполне. Грубую лексику можно расценить как психологическое давление, считает Михаил Осипов. А психологическое давление запрещено законом «о коллекторах».

– Что считать психологическим давлением, в законе чётко не прописано, но это многообразное явление. И это может быть как грубая лексика, так и, напротив, очень вежливые и участливые, на первый взгляд, советы должнику, подающиеся как попытка помочь, – поясняет Михаил Осипов. – Зачастую кредиторы спрашивают должника, какие меры он предпринимает для погашения задолженности. И вот тут, бывает, начинаются вопросы «А какая у вас зарплата?», «А может ли вам кто‑то из друзей и родственников помочь?», «А есть ли у вас что сдать в ломбард?» Такое общение мы всегда расцениваем как психологическое давление. Кредитор должен довести информацию о наличии задолженности, сообщить, каким способом можно её погасить, возможно, указать более выгодную ситуацию при более раннем погашении задолженности. Но занять и перезанять, сдать вещи в ломбард или обратиться за помощью к родственникам – всё это унизительные способы изыскать средства, и такие советы не должны присутствовать в диалоге между кредитором и должником.

Впрочем, каждый случай индивидуален. Например, кредитор начинает рассказывать должнику, что если тот не заплатит долг, последует обращение в службу судебных приставов с последующим арестом имущества и должник понесёт ещё и дополнительные расходы в связи с взысканием суммы исполнительного сбора. Это расценивается уже как введение в заблуждение.

Или взять другой случай.

– Одна из обратившихся приложила скриншоты сообщений, которые ей присылал кредитор, – и там были изображения органов человека, которые позволили нам сделать вывод о том, что речь идёт о распространении порнографии. Эти материалы мы направили в полицию. В итоге было возбуждено уголовное дело по факту распространения порнографических материалов с помощью сети Интернет, которое сейчас находится на расследовании, – рассказывает Михаил Осипов.

– Кто устанавливает, имеет ли место психологическое давление?

– Экспертиз мы не проводим, и это делает должностное лицо, которое составляет протокол об административном правонарушении. Но у нас были случаи, когда профессиональные взыскатели приносили экспертные заключения по текстовым сообщениям, которые мы посчитали неприемлемыми, и эти экспертные заключения говорили о том, что никакого психологического давления они якобы не содержат. Так вот суды во всех случаях поддержали нас.

Чтобы начать работу

Проверка по жалобе, как правило, занимает тридцать рабочих дней, в некоторых случаях может быть продлена на такой же срок. По словам Михаила Осипова, такое происходит, если требуется получить большой объём информации, например, у должника много кредиторов, и нужно понять, кто именно из них с ним взаимодействовал.

Влияет и то, насколько полную информацию предоставляет должник, сообщая о нарушении.

– Зачастую при направлении обращения люди ограничиваются лишь кратким описанием случившегося. Но всегда необходим список кредиторов либо указание непосредственного кредитора, который взаимодействовал предположительно с нарушением закона, абонентские номера, с которых поступали звонки или сообщения. Было бы неплохо, если бы граждане сразу прикрепляли скриншоты экрана телефона, содержащие информацию о том, когда и с какого номера поступали вызовы или сообщения, – рассказывает Михаил Осипов.

Если брать самую распространённую ситуацию с превышением количества звонков, потребуется так называемая детализация звонков. Если жалоба касается грубого общения и угроз, лучше всего записать телефонный разговор. Не все телефонные устройства позволяют сделать такую запись. Но можно воспользоваться и любым сторонним устройством. По записи легче оценить диалог на наличие психологического давления или введения в заблуждение. Важно, если есть возможность, записать диалог полностью, так как работающие над взысканием, как правило, представляются в начале разговора и называют кредитора, которого представляют.

– В целом пригодится любая информация, которая подтверждает факты взаимодействия со взыскателем. Если мы будем получать эту информацию уже на первоначальном этапе, это ускорит нашу работу, – отмечает Михаил Осипов.

Когда коллектор – робот

Категорически запрещены не только насилие в отношении должника и порча его имущества, но и угрозы применить это на деле. В таких случаях Михаил Осипов советует обращаться и в службу судебных приставов, и в органы внутренних дел.

– Случаев насилия со стороны кредиторов в нашей практике, к счастью, не было. Был «случай наоборот», когда должник с просроченной задолженностью пришёл в микрофинансовую организацию с обрезом и взял в заложники сотрудников. Кстати, в том случае мы выявили и нарушения со стороны микрофинансовой организации. Выяснилось, что мужчина заключил договор займа, не смог его вовремя погасить, и микрокредитная организация начала взаимодействовать с ним и с его родственниками с нарушением норм закона. И если бы он обратился с этой информацией к компетентным органам, такой развязки можно было избежать…

– Скоро вступит в силу новый федеральный закон, который позволит ограничивать общение кредитора с должником, если кредитор регулярно нарушает процедуру общения. А сейчас есть какие‑то рычаги воздействия на таких взыскателей?

– Если мы говорим о профессиональных взыскателях, которые включены в государственный реестр юридических лиц, осуществляющих деятельность по возврату просроченной задолженности, то рычаги воздействия на них и в настоящее время есть. Это в том числе исключение их из этого государственного реестра юридических лиц, после чего они теряют право вести деятельность по этому направлению. Но проверки деятельности этих юридических лиц мы можем осуществлять только в исключительных случаях – если нарушение связано с причинением вреда жизни и здоровью человека, причинением вреда имуществу или по поручению прокуратуры.

– Бывают сегодня такие исключительные случаи?

– К нам таких обращений, к счастью, не поступало, и по стране такие случаи сегодня – редкость. Если говорить о Российской Федерации в целом, то в текущем году одна коллекторская организация была исключена из реестра юридических лиц. Было установлено, что её сотрудник поджёг автомобиль должника.

– В последнее время специалистов, работающих по телефону, во многих сферах заменяют роботизированные системы. Возможно, в коллекторском деле это поможет свести нарушения процедуры общения к минимуму, по крайней мере, избежать грубой лексики, лжи и угроз?

– Это, действительно, может стать выходом, ведь в таких случаях человеческий фактор отсутствует. Но робот также не должен превышать количество звонков, так как количество взаимодействий с роботом-коллектором приравнивается к количеству взаимодействий с человеком. При этом, на мой взгляд, важно, чтобы у должника оставалась возможность переключиться на живого оператора. Сейчас законодатель это учитывает.