Как вернуть деньги за невозвратные билеты?

Мы с мужем тоже так думали, пока с нами не случилась эта история…

Планы меняются

Своё семилетие дочка захотела отпраздновать необычно – неожиданно приехать к бабушке, которая живёт в другом регионе, и устроить праздник и для неё тоже.

Идея понравилась, решили ехать всей семьёй: запланировали отпуск к праздничной дате, нашли дешёвый авиаперелет… Меня задерживали дела, и я не знала, когда точно освобожусь, поэтому решили, что буду ловить билет в последний момент. А вот для мужа и дочки купили билеты заранее, чтобы не рисковать. Они должны были лететь вместе.

За три дня до вылета муж неожиданно простудился, да так, что слёг с осложнениями, и стало ясно, что никуда он не полетит. Это означало, что и дочка тоже не полетит – по российскому законодательству детям без сопровождения взрослых можно летать только с двенадцати лет. В такую ситуацию мы попали впервые. И мы понимали, что теперь неизбежно потеряем деньги, потраченные на авиабилеты, ведь мы купили их по одному из так называемых невозвратных авиационных тарифов. Мы думали, невозвратный – это когда деньги за билет не возвращают ни при каких условиях.

Нельзя, но можно?

Новый оборот история приняла случайно, когда мы решили поинтересоваться, есть ли у нас возможность хотя бы уменьшить финансовые потери, например перенести вылет с минимальной доплатой. Звонок на горячую линию авиакомпании оказался платным и недешёвым, поэтому мы решили поискать нужные нам сведения самостоятельно: они должны были быть указаны в условиях тарифа, а полные условия всегда можно найти на сайте авиакомпании.

У нашего перевозчика они оказались помещены в таблицу, где описывались условия всех невозвратных тарифов. Специально искать всю эту информацию нам бы и в голову не пришло, а тут из любопытства мы стали читать и сравнивать. Вот тут‑то и начались для нас открытия. Мы с удивлением обнаружили, что тарифы, одинаково называемые невозвратными, могут, оказывается, существенно отличаться. Например, существует тот, который использовали мы – по его условиям пассажиру, если он хочет перенести дату вылета, полагается заплатить сбор, сравнимый со стоимостью самого билета. И одновременно существуют такие невозвратные билеты, которые дают пассажиру право менять дату и время вылета и даже маршрут вообще без всяких доплат за эту услугу. Но при условии, что человек успел отказаться от места на изначально намеченный рейс до вылета.

Обнадёженные этой информацией, мы пустились блуждать по сети и читать о невозвратных тарифах и сделали ещё более удивительное открытие.

Обратили внимание на странную нестыковку: в одних источниках писали, что деньги за невозвратные билеты не возвращаются, в других – что их можно вернуть! При этом и те и другие авторы ссылались на официальный документ, регулирующий правила перевозки для российских авиакомпаний, – Воздушный кодекс РФ.

Мы снова вернулись на сайт нашей авиакомпании и от корки до корки перечитали раздел, посвящённый условиям невозвратных тарифов, но там не оказалось ни слова о возможности возврата билетов. Всё это нас очень удивило, и, чтобы разобраться, мы сами заглянули в Воздушный кодекс.

В соседнем разделе

Ситуациям, в которых договор воздушной перевозки расторгается по инициативе пассажира, оказалась посвящена статья 108 этого документа.

Если читать статью целиком, становится понятно, что в некоторых случаях провозная плата возвращается несостоявшемуся пассажиру вне зависимости от того, по какому тарифу он купил билет. Причём возвращается в полном объёме.

Во-первых, там указано, что пассажир вправе сдать билет и потребовать провозную плату обратно, если вынужден отказаться от перелёта в связи с действиями или бездействием перевозчика, которые предусмотрены федеральными авиационными правилами и влекут за собой неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору воздушной перевозки. Например, если вылет задерживается или если пассажир опоздал на рейс из‑за досмотра, в то время как при досмотре не было найдено запрещённых к перевозке веществ и предметов.

Во-вторых, учтены ситуации, когда пассажир вынужден отказаться от перелёта из‑за своей болезни либо в связи с тем, что заболел или умер член его семьи или близкий родственник, который должен был лететь вместе с ним. В статье говорится, что при таких обстоятельствах провозная плата также возвращается, но для этого нужно соблюсти условия: сообщить перевозчику о случившемся до окончания регистрации пассажиров на рейс и подтвердить случившееся документами. При этом уточняется, что членами семьи считаются супруги, родители и дети, усыновители и усыновлённые, а близкими родственниками – дедушки и бабушки, родные и сводные братья и сёстры, а также внуки.

Читая всё это, мы радовались и одновременно недоумевали: почему же мы сделали это открытие не на сайте авиакомпании, а таким вот окольным путём? Мы вернулись на сайт перевозчика и обнаружили, что информация об условиях возврата билетов всё это время там была. Только она оказалась вынесена в отдельный раздел. Само по себе это, может быть, даже и хорошо. Но почему же в разделе, описывающем условия тарифов, о ней не оказалось ни слова, ни ссылки? Ведь когда люди ищут информацию о возможности вернуть средства за купленные билеты, они, скорее всего, заглядывают в первую очередь именно туда…

Болеешь? Докажи!

Когда мы начали действовать, до вылета было двое суток, и у нас всё ещё оставались вопросы. Например, было непонятно, какие именно документы нужно предоставить, чтобы подтвердить болезнь: в Воздушном кодексе точных указаний на этот счёт мы не нашли.

В одной из городских авиакасс, куда мы обратились за консультацией, пояснили, что каждая авиакомпания вправе устанавливать свои требования к медицинским документам, но дали совет: если потребуется справка от лечащего врача, хорошо, если там будет прямо указано, что перелёты противопоказаны, – тогда никаких вопросов точно не возникнет.

В любом случае нам посоветовали начать не со сбора справок, а с возврата авиабилетов. Сказали, что обычно подтверждающих болезнь документов сразу не требуют, их можно направить и потом. Главное – успеть сдать билеты до окончания регистрации на рейс. Так мы и решили поступить, тем более что процедура отказа от билетов не предвещала сложностей: для этого нужно было заполнить специальную форму на сайте авиакомпании. Правда, на практике всё пошло не так гладко, как представлялось.

Сначала мы обнаружили, что в форме надо указать номера билетов, а у нас их не было, потому что мы покупали билеты онлайн. Пришлось звонить на горячую линию авиакомпании, оператор отправил их нам на почту «в ручном режиме». Затем оказалось, что в форме недостаточно указать причину возврата – необходимо сразу прикреплять электронные сканы документов, подтверждающих болезнь, иначе она просто не отправлялась.

Мы прикрепили электронное извещение об открытии больничного с «Госуслуг»: там указывался период больничного, дата вылета в него входила. Но, когда всё было готово, форма снова «отказалась» отправляться уже без объяснения причин. Тогда мы связались с отделом технической поддержки сайта – там сказали, что «так бывает», и предложили заполнить точно такую же форму на возврат по другой ссылке. Мы снова заполняли и поневоле думали: а если бы на нашем месте оказались люди «докомпьютерного» поколения, они прошли бы этот квест?

Прошли бы эту ступень – наверняка сошли бы со следующей. Ведь в ответном письме, помимо подтверждения, что наша заявка получена и будет рассмотрена, мы обнаружили также сообщение, что по условиям нашего тарифа добровольный возврат средств не производится. Сообщение явно включалось в письмо автоматически и напрямую к нашей ситуации не имело отношения, но даже нас, понимающих это, нервировало. А ведь кто‑то и не разберёт, что это просто напоминание, примет его за ответ, сдастся. Если бы мы не видели Воздушный кодекс собственными глазами, наверняка бы сдались… Правда, после отправления заявки с нами очень быстро связались по электронной почте.

Мы приготовились пройти последнюю ступень… Нам сообщили, что деньги за билеты мы сможем получить, если предоставим такой документ, в котором будет прописан не только период болезни, но и наличие противопоказаний к перелёту в период, включающий в себя дату вылета. Напомнили, что при этом документ должен обязательно иметь печать с реквизитами выдавшего его учреждения и именную печать врача. Мы вспомнили совет, который нам дали в авиакассе…

Но ступени закончились, мы вышли на плато… В поликлинике, к нашему удивлению, вообще не пришлось ничего объяснять. Врач сразу угадала авиакомпанию, запросившую документ, – и сразу выдала подробную выписку из истории болезни.

Так что деньги за авиабилеты нам в конце концов вернули. Причём, как и обещал Воздушный кодекс, в полном объёме. Но для этого пришлось применить смекалку и упорство.