Территориальный фонд обязательного медицинского страхования Архангельской области работает в интересах северян
Сфера здравоохранения продолжает усиленно развиваться, и потому создание Контакт-центров в сфере обязательного медицинского страхования (ОМС) в 2016 году в России было назревшей необходимостью.
Специалисты Контакт-центра ТФОМС АО Эльвира Кулиева и Александра Семко рассказали газете «Правда Севера» о Контакт-центре ТФОМС АО и как он помогает жителям Поморья решать проблемы, связанные с получением медицинской помощи по полису обязательного медицинского страхования.
Больше, чем просто «горячая линия»
Контакт-центр ТФОМС АО начал свою работу с 1 июля 2016 года. Сегодня он решает проблемы северян, обратившихся на «горячую линию» по вопросам получения бесплатной медицинской помощи, корректно и оперативно. Хотя, нужно заметить, Контакт-центр – это нечто большее, чем просто «горячая линия».
По словам Эльвиры Кулиевой, в основные задачи Контакт-центра входят: организация защиты прав и интересов северян на получение бесплатной медицинской помощи в соответствии с территориальной программой ОМС Архангельской области, информирование граждан об их правах на получение медицинской помощи по программе ОМС на территории других субъектов Российской Федерации, организация обратной связи с жителями Поморья для получения информации, касающейся вопросов ОМС, а также обеспечение объективного, своевременного рассмотрения обращений по вопросам ОМС и пресечения нарушений законодательства в этой сфере. Специально для этого разработана серьезная нормативная база, регламент деятельности Контакт-центра, которым предусмотрена конкретная помощь конкретному заявителю.
– Мы отвечаем на типовые, наиболее популярные вопросы. Например, в какой страховой медицинской организации и как можно получить полис ОМС, что нужно сделать, чтобы переоформить полис ОМС, как организована работа медицинских организаций, как можно записаться на прием к врачу, как пройти необходимые обследования, помогаем определить страховую принадлежность, то есть какой страховой медицинской организацией выдан полис ОМС и так далее. Звонят также граждане, которые не удовлетворены доступностью и качеством оказанной медицинской помощи. Если вопрос входит в нашу компетенцию, мы даем подробную информацию, предлагаем пути решения проблемы, если нет – перенаправляем обращения в те организации, ведомства, которые помогут ответить на вопросы обратившихся северян. Ведь работа нашего Контакт-центра направлена, помимо всего прочего, и на повышение правовой грамотности населения. В любом случае, с какой бы проблемой ни обратился к нам гражданин, мы внимательно его выслушаем, успокоим и дадим совет, – рассказывает Александра Семко.
Она также заметила, что деятельность Контакт-центра ТФОМС АО осуществляется с обязательной аудиозаписью входящих и исходящих звонков, в том числе анонимных. К слову, по большей части звонят архангелогородцы и жители города Северодвинска, в основном лица, застрахованные в Архангельском филиале АО «СОГАЗ-Мед», поскольку именно в данном филиале застрахована большая часть северян.
Решение проблемы в режиме «онлайн»
Сотрудники отметили, что Контакт-центр территориального фонда ОМС работает в тесном взаимодействии со страховыми медицинскими организациями. Вести работу в режиме онлайн и территориального фонда, и страховых медицинских организаций позволяет единый электронный журнал обращений. Он дает возможность отслеживать любое обращение, начиная от момента получения до его разрешения. Такая функция помогает отследить статистику наиболее часто задаваемых вопросов, а также определить медицинские организации, которые чаще нарушают права пациентов.
Обращения застрахованных лиц, касающиеся качества оказанной медицинской помощи и требующие проведения экспертизы качества медицинской помощи, направляются в Контакт-центры страховых медицинских организаций: Архангельский филиал АО «Страховая компания «Согаз-Мед» и филиал ООО «РГС-Медицина» – «Росгосстрах-Архангельск-Медицина» для решения возникшей проблемы.
Стоит также добавить, что сотрудники Контакт-центра осуществляют контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений и обоснованности принятых решений. Регулярно проводится анализ типичных ошибок, а после этого результаты с комментариями и предложениями доводятся до руководства страховых медицинских организаций, медицинских организаций и предоставляются в министерство здравоохранения Архангельской области для принятия управленческих решений. Ведь заданный вопрос порой является частным случаем, а иногда – системной проблемой, которую нужно решить.
«Мы всегда открыты и корректны»
Подводя промежуточные итоги работы Контакт-центра, Эльвира Кулиева замечает: «За весь период работы в Контакт-центр ТФОМС АО поступило около 300 тысяч обращений, из них по телефону «горячей линии» – более 26 тысяч. Нам удалось добиться того, что застрахованные лица стали лучше знать свои права в системе ОМС. Теперь граждане информированы о своём праве самостоятельного выбора медицинской организации для получения первичной медико-санитарной помощи, о сроках ожидания медицинской помощи, а также о страховых представителях в страховой медицинской организации, которые защищают их права в системе ОМС. Это связано в том числе и с проведением масштабной и многоплановой работы по популяризации деятельности Контакт-центров в сфере обязательного медицинского страхования с использованием СМИ, распространением печатной продукции (листовки, буклеты), информационных видео- и аудиороликов.
Стоит отметить, что ТФОМС Архангельской области при организации деятельности Контакт-центра большое внимание уделяет укреплению его ресурсной базы (оборудованию рабочих мест, достаточному количеству телефонных номеров и т. п.), подбору и подготовке кадров.
– Для нас очень важно, чтобы жители области знали, что при возникновении вопросов о получении бесплатной медицинской помощи у них всегда есть возможность позвонить в Контакт-центр, задать вопросы или оставить отзыв о работе медицинской организации. Мы всегда открыты и корректны. Подобного отношения мы ждем и от наших граждан, ведь все мы стремимся к доступности и качеству медицинских услуг на территории Поморья, – отметила Александра Семко.
Территориальный фонд обязательного медицинского страхования Архангельской области напоминает, что свои вопросы, связанные с получением медицинской помощи, вы можете задать по бесплатному номеру Контакт-центра 8 (800) 100‑11‑29.
Режим работы Контакт‑центра
8 (800) 100‑11‑29
Понедельник – четверг: с 8.30 до 17.00; пятница: с 8.30 до 15.00.
В режиме электронного секретаря: понедельник – четверг с 17.00 до 8.30, в пятницу – с 15.00, в выходные и праздничные дни – круглосуточно.
