Отказали в медпомощи? Требуют деньги за лечение? Звоните!

24 октября 2017 17:03 Из газеты
“Нам удалось добиться того, что застрахованные лица стали лучше знать свои права в системе ОМС”
“Нам удалось добиться того, что застрахованные лица стали лучше знать свои права в системе ОМС”

Территориальный фонд обязательного медицинского страхования Архангельской области работает в интересах северян

Сфера здравоохранения продолжает усиленно развиваться, и потому создание Контакт-центров в сфере обязательного медицинского страхования (ОМС) в 2016 году в России было назревшей необходимостью.

Специалисты Контакт-центра ТФОМС АО Эльвира Кулиева и Александра Семко рассказали газете «Правда Севера» о Контакт-центре ТФОМС АО и как он помогает жителям Поморья решать проблемы, связанные с получением медицинской помощи по полису обязательного медицинского страхования.

Больше, чем просто «горячая линия»

Контакт-центр ТФОМС АО начал свою работу с 1 июля 2016 года. Сегодня он решает проблемы северян, обратившихся на «горячую линию» по вопросам получения бесплатной медицинской помощи, корректно и оперативно. Хотя, нужно заметить, Контакт-центр – это нечто большее, чем просто «горячая линия».

По словам Эльвиры Кулиевой, в основные задачи Контакт-центра входят: организация защиты прав и интересов северян на получение бесплатной медицинской помощи в соответствии с территориальной программой ОМС Архангельской области, информирование граждан об их правах на получение медицинской помощи по программе ОМС на территории других субъектов Российской Федерации, организация обратной связи с жителями Поморья для получения информации, касающейся вопросов ОМС, а также обеспечение объективного, своевременного рассмотрения обращений по вопросам ОМС и пресечения нарушений законодательства в этой сфере. Специально для этого разработана серьезная нормативная база, регламент деятельности Контакт-центра, которым предусмотрена конкретная помощь конкретному заявителю.

— Мы отвечаем на типовые, наиболее популярные вопросы. Например, в какой страховой медицинской организации и как можно получить полис ОМС, что нужно сделать, чтобы переоформить полис ОМС, как организована работа медицинских организаций, как можно записаться на прием к врачу, как пройти необходимые обследования, помогаем определить страховую принадлежность, то есть какой страховой медицинской организацией выдан полис ОМС и так далее. Звонят также граждане, которые не удовлетворены доступностью и качеством оказанной медицинской помощи. Если вопрос входит в нашу компетенцию, мы даем подробную информацию, предлагаем пути решения проблемы, если нет – перенаправляем обращения в те организации, ведомства, которые помогут ответить на вопросы обратившихся северян. Ведь работа нашего Контакт-центра направлена, помимо всего прочего, и на повышение правовой грамотности населения. В любом случае, с какой бы проблемой ни обратился к нам гражданин, мы внимательно его выслушаем, успокоим и дадим совет, – рассказывает Александра Семко.

Она также заметила, что деятельность Контакт-центра ТФОМС АО осуществляется с обязательной аудиозаписью входящих и исходящих звонков, в том числе анонимных. К слову, по большей части звонят архангелогородцы и жители города Северодвинска, в основном лица, застрахованные в Архангельском филиале АО «СОГАЗ-Мед», поскольку именно в данном филиале застрахована большая часть северян.

Решение проблемы в режиме «онлайн»

Сотрудники отметили, что Контакт-центр территориального фонда ОМС работает в тесном взаимодействии со страховыми медицинскими организациями. Вести работу в режиме онлайн и территориального фонда, и страховых медицинских организаций позволяет единый электронный журнал обращений. Он дает возможность отслеживать любое обращение, начиная от момента получения до его разрешения. Такая функция помогает отследить статистику наиболее часто задаваемых вопросов, а также определить медицинские организации, которые чаще нарушают права пациентов.

Обращения застрахованных лиц, касающиеся качества оказанной медицинской помощи и требующие проведения экспертизы качества медицинской помощи, направляются в Контакт-центры страховых медицинских организаций: Архангельский филиал АО «Страховая компания «Согаз-Мед» и филиал ООО «РГС-Медицина» – «Росгосстрах-Архангельск-Медицина» для решения возникшей проблемы.

Стоит также добавить, что сотрудники Контакт-центра осуществляют контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений и обоснованности принятых решений. Регулярно проводится анализ типичных ошибок, а после этого результаты с комментариями и предложениями доводятся до руководства страховых медицинских организаций, медицинских организаций и предоставляются в министерство здравоохранения Архангельской области для принятия управленческих решений. Ведь заданный вопрос порой является частным случаем, а иногда – системной проблемой, которую нужно решить.

«Мы всегда открыты и корректны»

Подводя промежуточные итоги работы Контакт-центра, Эльвира Кулиева замечает: «За весь период работы в Контакт-центр ТФОМС АО поступило около 300 тысяч обращений, из них по телефону «горячей линии» – более 26 тысяч. Нам удалось добиться того, что застрахованные лица стали лучше знать свои права в системе ОМС. Теперь граждане информированы о своём праве самостоятельного выбора медицинской организации для получения первичной медико-санитарной помощи, о сроках ожидания медицинской помощи, а также о страховых представителях в страховой медицинской организации, которые защищают их права в системе ОМС. Это связано в том числе и с проведением масштабной и многоплановой работы по популяризации деятельности Контакт-центров в сфере обязательного медицинского страхования с использованием СМИ, распространением печатной продукции (листовки, буклеты), информационных видео- и аудиороликов.

Стоит отметить, что ТФОМС Архангельской области при организации деятельности Контакт-центра большое внимание уделяет укреплению его ресурсной базы (оборудованию рабочих мест, достаточному количеству телефонных номеров и т. п.), подбору и подготовке кадров.

— Для нас очень важно, чтобы жители области знали, что при возникновении вопросов о получении бесплатной медицинской помощи у них всегда есть возможность позвонить в Контакт-центр, задать вопросы или оставить отзыв о работе медицинской организации. Мы всегда открыты и корректны. Подобного отношения мы ждем и от наших граждан, ведь все мы стремимся к доступности и качеству медицинских услуг на территории Поморья, – отметила Александра Семко.

Территориальный фонд обязательного медицинского страхования Архангельской области напоминает, что свои вопросы, связанные с получением медицинской помощи, вы можете задать по бесплатному номеру Контакт-центра 8 (800) 100‑11‑29.

Режим работы Контакт‑центра 

8 (800) 100‑11‑29

Понедельник – четверг: с 8.30 до 17.00; пятница: с 8.30 до 15.00.

В режиме электронного секретаря: понедельник – четверг с 17.00 до 8.30, в пятницу – с 15.00, в выходные и праздничные дни – круглосуточно.

Подготовила Наталья ПОСПЕЛОВА. Фото автора

Общество

18 июня

Опуб­лико­вана про­грамма празд­но­ва­ния Дня моло­дёжи в Архан­гель­ске

17 июня

Врач из Архан­гель­ска полу­чил госу­дарст­вен­ную награду

15 июня

Итоги неде­ли. Архан­гель­ская область с 8 по 15 июня

14 июня

Позволь­те себе ниче­го не делать!

14 июня

В Устья­нс­ком райо­не обсле­до­ва­ние в пере­движн­ом мам­могра­фе про­шли 2400 женщин

14 июня

Наци­ональ­ному парку «Рус­ская Аркти­ка» исполни­лось десять лет

14 июня

Позаботь­тесь о своём сердце

13 июня

В Вер­коле гото­вят­ся к еже­год­ному лите­рат­ур­ному фестивалю

13 июня

Севе­ря­нам рас­ска­жут об осо­бен­ност­ях и про­фил­ак­тике деменции

11 июня

Часов­ню на Чум­бар­ов­ке в Архан­гель­ске сне­сут до 28 июня

11 июня

Девять школь­ни­ков Архан­гель­ской области получи­ли сто бал­лов по ЕГЭ

11 июня

К 500-ле­тию Сий­ско­го монас­тыря дорож­ники отрем­он­тиру­ют подъезд от трас­сы М-8

11 июня

В Архан­гель­ской области прой­дет VII съезд народ­ных мастеров

10 июня

Восемь меди­ков Архан­гель­ской области получи­ли госу­дарст­вен­ные награды

10 июня

Севе­ря­нам рас­ска­жут, как дол­жно сту­чать сердце

Похожие материалы

14 июня Общество

Позволь­те себе ниче­го не делать!

14 июня Общество

Позаботь­тесь о своём сердце

7 июня Общество

«Побеж­да­ет сильн­ей­ший, а севе­ряне – народ крепкий»

6 июня Общество

Мно­год­ет­ным семьям уве­ли­чат ком­пенса­цию за оплату услуг по сбору и вывозу ТКО

6 июня Общество

Здесь будут яблони цвести

5 июня Общество

Под­дер­жка от госу­дарства

5 июня Общество

«Мы меч­та­ем о доме и… дочке»

4 июня Общество

Све­жий номер «Прав­ды Севе­ра» выхо­дит пято­го июня

30 мая Общество

«Ко мне обраща­лись дети, кото­рые гово­рили: „Я не хочу жить дома“»

29 мая Общество

В Архан­гель­ской области оце­нили качес­тво усло­вий для ока­за­ния услуг в учрежде­ни­ях социаль­ной сферы

29 мая Общество

В Архан­гель­ске пла­ниру­ют соз­дать науч­но-об­разо­ватель­ный центр миро­вого уровня

29 мая Общество

Раз­ви­вая аркти­чес­кую науку

28 мая Общество

Све­жий номер «Прав­ды Севе­ра» выхо­дит 29 мая