Соглашаться ли, если предлагают вложить деньги под высокие проценты? Как научить потребителя инвестировать с умом и куда жаловаться, если в банке водят за нос?
Управляющий Отделением по Архангельской области Северо-Западного ГУ Банка России Андрей Блок рассказал в интервью «Правде Севера», как потребителям финансовых услуг противостоять недобросовестным действиям работников финансовых организаций.
– Андрей Андреевич, как часто жители нашего региона жалуются регулятору на действия сотрудников банков и иных финансовых организаций?
– За девять месяцев 2020 года от жителей Архангельской области и Ненецкого автономного округа в Банк России поступило более тысячи разных обращений. Больше полусотни из них связаны с навязыванием банками, микрофинансовыми и страховыми организациями дополнительных услуг.
– Что обычно навязывают клиенту?
– Чаще всего дополнительную страховку при кредитовании. Но не только. Это могут быть юридическая или консультационная помощь, другие сервисы. В заключаемый с клиентом договор порой уже внесены графы с проставленными в них галочками о его согласии на оплату таких услуг.
– Это незаконно?
– Да. По закону о защите прав потребителей заемщик может не соглашаться на любые дополнительные услуги при заключении кредитного договора (за исключением страхования недвижимости при оформлении ипотеки), при этом ему не могут отказать в выдаче кредита.
Но надо понимать, что кредитор может повысить проценты по кредиту без страховки. К тому же предоставляемые сервисы порой бывают действительно полезны клиенту.
– А если человек не разобрался и оплатил страховку или дополнительные услуги?
– Он вправе от них отказаться в любое время. Правда, деньги могут вернуть не полностью, а пропорционально сроку, который остался до конца действия страхового или консультационного периода. Банки, МФО и кредитные потребительские кооперативы не вправе навязывать заёмщикам добровольные страховки, юридические, консультационные и другие дополнительные услуги в качестве условия оформления кредита. Такое разъяснение Банка России и Роспотребнадзора было направлено в финансовые организации.
– Есть ведь период охлаждения, когда можно полностью отказаться от страховки?
– Потребителю предоставляется 14 дней, чтобы отказаться от не нужной ему страховки. Причём не только индивидуальной, но и коллективной, так как с 1 сентября 2020 года вступили в силу разработанные при участии Банка России поправки в законодательство, дающие право заёмщику вернуть деньги за подключение к программе коллективного страхования. Это такой вид страхования, когда банк заключает со страховщиком единый договор, а затем вписывает в него своих заёмщиков. Изменения распространяются на договоры, заключённые после 1 сентября 2020 года.
– На мисселинг – продажу одного продукта под видом другого – северяне тоже жалуются?
– Не так часто, как на навязывание. Но проблема существует, поскольку мисселинг – действие с отсроченным эффектом. Гражданин зачастую сразу не может разобраться, что не так с приобретённым финансовым продуктом, а когда проходит время, считает, что уже поздно жаловаться. Около трёх лет назад в банках стали активно продавать продукты страхования жизни под видом банковского вклада, в том числе пенсионерам, через год-два начали поступать такие жалобы, и сегодня мы видим в обращениях отголоски этого.
– В чём тут подвох?
– В подмене понятий в части доходности и сохранности средств. Потребитель обращается в отделение банка, чтобы открыть или продлить вклад. Сотрудник под предлогом повышенной доходности предлагает ему оформить инвестиционное страхование жизни (ИСЖ). При этом умалчивает о существенных условиях. Например, о том, что основным принципом действия ИСЖ является гарантированный возврат ста процентов страховой премии в случае дожития до определённого возраста или наступления страхового случая, а доходность рассчитывается дополнительно. Вместо этого сотрудник банка, который является агентом страховщика, может пообещать клиенту стопроцентную доходность инвестиций, тем самым вводя его в заблуждение.
Или накопительное страхование жизни (НСЖ). Потребителю порой предлагают продуктНСЖ, не разъяснив, чтоон предполагает фиксированный ежегодный взнос, аесли платёж пропущен, то договор может быть расторгнут без возврата денег. В результате, принаступлении срока очередного платежа потребитель сталкивается с дилеммой: внести платёж (денег на это может и не быть, ведь его не предупредили) илипотерять сумму, которую онвнёс призаключении договораНСЖ.
И, что важно, но о чём порой не догадывается клиент: полис страхования жизни, в отличие от депозита, не попадает в государственную систему страхования вкладов.
– Такие подмены и сегодня актуальны?
– Потребителю могут предложить приобрести различные финансовые продукты, в которых он не разбирается, без объяснения важных особенностей таких продуктов, то есть, как говорится, кота в мешке. К примеру, при открытии вклада клиенту могут пообещать повышенную доходность, а на самом деле, чтобы этот доход получить, нужно выполнить ряд условий, например, внести за определённый срок не меньше миллиона рублей. Эти условия, как правило, написаны в договоре мелким шрифтом, на них клиент может не обратить внимания.
Или популярные сегодня накопительные счета. Как правило, они содержат немало разных условий, влияющих на доходность – неснижаемый остаток и прочее, которые человеку не объяснили перед тем, как он принял решение открыть такой счёт.
– Это тоже мисселинг?
– Да. Потому что потребителю продали иной по свойствам продукт, чем он предполагал. То же самое можно сказать и о приобретении так называемых комплексных продуктов, если не разъяснены сопровождающие их риски.
– Что такое комплексный вклад?
– Иногда такой вклад называют инвестиционным. По сути это комплексный продукт, состоящий из классического вклада и ИСЖ, НСЖ или другого продукта инвестиционного финансового посредника. Проценты по таким «вкладам с нагрузкой» обычно несколько выше, чем по обычным депозитам. И клиент может полагать, что по истечении срока вклада получит повышенный доход со всей суммы. На самом деле гарантированная выплата указанных в договоре процентов распространяется только на ту часть суммы, которая остаётся на срочном вкладе – зачастую это половина внесённых денежных средств на срок до года. Остальное – инвестиции, размещаемые на срок от трёх лет.
– Доход по инвестициям гарантируется?
– Нет. Его вообще может не быть. Например, если расторгнуть инвестиционный договор досрочно, можно потерять часть дохода или даже вложений за счёт штрафных санкций, а также снижения процентов по вкладу. При этом, повторюсь, государственное страхование распространяется только на сам депозит, а не на деньги, инвестированные в ИСЖ, НСЖ или другие инвестиционные инструменты.
– Какие ещё способы мисселинга существуют?
– Банку России известны случаи, когда обычные облигации предлагались гражданам под названием облигационного вклада, в то время как вложения в облигации, как и в другие ценные бумаги, не защищены государственной страховкой. Различные инвестиционные инструменты сами по себе или в комплексе со вкладами – это легитимные продукты, дающие возможность гражданам приумножить доходы. Но важно, чтобы инвестор осознавал повышенный уровень риска.
– Сегодня фондовый рынок не знаком многим северянам.
– На фондовом рынке без опыта и знаний сложно избежать потерь. Поэтому при содействии Банка России был разработан закон о защите прав розничных инвесторов, главная цель которого – принятие инвестором решения на основе осознанного выбора. Чтобы ожидания от финансового инструмента у инвестора были правильные. Чтобы он понимал риски и мог сопоставить свои финансовые возможности и вероятные потери. Поэтому закон делит розничных инвесторов на две категории – квалифицированных и неквалифицированных. Первые как работали на фондовом рынке, так и будут работать. А для неквалифицированных – с 1 апреля 2022 года предусмотрено тестирование, без успешного прохождения которого брокер не сможет продать начинающему инвестору сложные финансовые инструменты. Так что поговорка «Меньше знаешь – крепче спишь» в отношении денег не уместна: инвестору, чтобы спокойно спать, нужно много знать.
– Как добиться того, чтобы потребитель финансовых услуг всегда знал, что покупает?
– Нужно повышать уровень его информированности об особенностях и рисках финансовых продуктов. Банк России постоянно над этим работает. Так, в ответ на жалобы потребителей о продаже им полисов ИСЖ под видом банковских вкладов регулятор принял нормативный акт, обязывающий страховщиков и их агентов в лице банков предупреждать клиентов об основных рисках продуктов по страхованию жизни и существенных условиях договора. Кроме того, Банк России сейчас готовит совместно с участниками рынка единый формат информирования о финансовых продуктах – ключевой информационный документ. Это своего рода паспорт продукта, в котором информация изложена доступно для потребителя. Пока такой документ используется финансовыми организациями на добровольных началах. Но законопроект по их обязательному внедрению уже разрабатывается.
– Для чего нужен паспорт продукта? Ведь есть договор.
– Договор обычно написан сложным для восприятия языком, при его чтении потребителю порой удаётся выхватить взглядом только несколько цифр, и это в лучшем случае. Часто люди просто подписывают договор, не читая его. Паспорт предваряет подписание договора, в нем изложена самая суть. Он поможет человеку сравнить предложения и сделать информированный выбор, чтобы затем избежать непредвиденных рисков.
– Какие паспорта уже разработаны?
– Например, паспорт на основные банковские продукты по привлечению денежных средств: срочный вклад, дебетовая карта, накопительный счет и т.п. Сейчас Банк России собирает данные, насколько такие паспорта доступны потребителям и помогают им в выборе продукта.
– Если в банке по этим продуктам нет паспортов?
– Для потребителя, как минимум, это повод задуматься, насколько клиентоориентирован такой банк.
– А если в паспорте одно, а в договоре – другое?
– Это мисселинг, и потребителю стоит пожаловаться в Банк России.
– Как это сделать?
– Через интернет-приёмную на сайте Банка России. Там можно подгрузить документы, в том числе аудио и видео, чтобы специалисты смогли лучше разобраться в проблеме. Можно обратиться в Банк России по почте, можно лично – через общественную приёмную. Все адреса есть на сайте.
– Через мобильное приложение «ЦБ-онлайн» тоже можно подавать жалобы?
– Чтобы получить официальный ответ, нужно отправлять жалобу способами, которые я уже назвал. А в новом приложении Банка России, доступном для скачивания в App Store и Google Play, можно быстро получить ответы на злободневные вопросы, не требующие надзорного разбирательства.
С помощью нового приложения можно узнать, к примеру, как распознать уловки телефонных и других финансовых мошенников, что для нашего региона очень актуально. В чате можно задать регулятору вопрос о финансовых продуктах и услугах и получить ответ не от бота, а от специалиста Банка России в режиме онлайн 24/7. Можно проверить финансовую организацию на наличие лицензии или присутствие в госреестре. Можно узнать о её услугах и найти на карте ближайший офис. Есть очень важный раздел, где потребитель оценивает качество работы финансовых организаций, что учитывается в поведенческом надзоре Банка России.
«ЦБ онлайн» – это новый опыт для Банка России, поэтому приложение будет дорабатываться с учётом пожеланий и замечаний пользователей.
– А если обратиться с жалобой непосредственно в финансовую организацию, она обязана дать ответ?
– У многих добросовестных участников рынка есть внутренние процедуры рассмотрения жалоб. Но делают это не все, поскольку закон не обязывает финансовую организацию рассматривать обращения потребителей по существу, отвечать им в определённые сроки, нести ответственность за отказ от рассмотрения. Банк России предложил исправить такую ситуацию. Если его предложение поддержат, право потребителя получить на свою жалобу содержательный ответ от финансовой организации могут закрепить законодательно. Такая процедура даст возможность повысить ответственность финансовых организаций за работу с жалобами, снизит общие сроки ответа клиентам и даст Банку России дополнительные полномочия по защите прав потребителей.
