Отсканируй глазами, отпечатай в памяти

22 июля 2018 12:50 Из газеты
Финал общения официанта и клиента предугадать невозможно.
Финал общения официанта и клиента предугадать невозможно.

Задавались ли вы вопросом: что думают о вас вечно бегающие с подносами официанты, когда вы входите в какое‑либо заведение?

Я – нет, не задавалась. Пока сама не оказалась по ту сторону барной стойки, что ближе к кухне. Для меня, студентки журфака, эта работа стала возможностью попрактиковать навыки общения с людьми и, конечно, заработать.

Теперь с позиции обслуживающего персонала могу точно сказать: больше всего мы боимся, что попадётся конфликтный или грубый гость. От работы и общения с клиентами хочется получать удовольствие. Поэтому едва человек переступает порог кафе – официанты сканируют его: случайный прохожий? завсегдатай? зашёл перекусить или у него здесь встреча? гурман или просто голодный? торопится или собрался почитать в кафе?

Первое впечатление

Отчётливо помню своих первых гостей, как и свои дрожащие руки в тот момент. Шумная семья из четырёх человек появилась у нас не в очень хорошем расположении духа. Дети капризничали, родители нервничали, пытаясь их успокоить. Но дошкольники редко бывают усидчивы. Им непонятны наши церемонии: меню, заказ, ожидание… Кафе для большинства – вкусняшки. А их тоже надо дождаться. В общем, я была уверена, что с этими людьми у меня возникнут проблемы.

Но как только подошла принимать заказ, опасения развеялись. Взрослые с пониманием отнеслись к моему волнению и неумелой работе с планшетом. Детям я вынесла раскраски, они увлеклись ими и дали родителям расслабиться. Те – в свою очередь – деликатно подбадривали меня и терпеливо ждали свой ужин. В общем, семья оставила после себя кучу положительных эмоций. Первое впечатление оказалось обманчивым. Или у меня случайно получилось «исправить» его?

Посетители ведь тоже идут в неизвестность. И тоже боятся нарваться на хамство, непонимание, неуважение.

Заказ

Важный этап работы – приём заказа. Именно в этот момент можно лучше узнать человека и «растворить» его внешнюю оболочку. Заговорит – и сразу видно: нужна ли человеку помощь с выбором блюд, хорошо ли он разбирается в ингредиентах, умеет ли общаться, как пытается поставить себя в диалоге с официантом. Тогда и рождается ответная манера поведения: просто фиксируешь заказ или вступаешь в диалог со словоохотливыми.

Сложно бывает «посоветовать». Как угадать предпочтения? Мне нравится мясо, а посетитель может оказаться вегетарианцем. И это тоже надо «считывать» с гостей. Одному надо «просто воду, но не ледяную», другому – сложный коктейль. Дети упирают на десерты, взрослые – на то, что не любят готовить сами. Молодым нужны калории, пожилым – «помягче»…

Чаевые

Думаем ли мы о чаевых в момент обслуживания? Честно: в последнюю очередь. Во-первых, финал общения не предугадать. Ты можешь душевно, качественно и быстро обслужить посетителя, услышать тысячу слов благодарности, но не получить денежного вознаграждения. Всё зависит только от взглядов человека на этот вопрос. Есть «принципиальные»: они уверены, что чаевые – типа взятки, что оплата труда официанта заложена в счёт, и нечего «париться» по этому поводу. Люди, много поездившие по миру, знают, в каких странах какой процент от счёта положен официанту «сверху», и всегда руководствуются этим правилом. А есть просто прижимистые, есть явно небогатые – и всё это сложно «считать» с внешности или недолгого общения.

Именно поэтому в условиях суматохи положительные эмоции для многих официантов дороже денег. Например, к нам ходит милая женщина, которая вместо денежного вознаграждения всегда оставляет цветы. Представляете? Первый раз, когда мне достался букет, я обалдела. Неделю потом любовалась этой красотой дома.

Гурманы

Особая категория клиентов – гурманы, и подход к ним нужен особый. Даже если клиент-гурман мил и приветлив, он же, как правило, и придирчив. Вычислить такого просто: ещё на этапе заказа гурман обозначит свои вкусовые предпочтения, оговорит нежелательность в блюде каких‑то ингредиентов и продемонстрирует познания в кулинарии. Мало всё это услышать – такому посетителю важно и оформление блюд, и за этим тоже, чтобы избежать любых претензий, следит официант.

Хамы

Меньше всего хочется общаться с грубыми и высокомерными клиентами. Неприятно, когда обращаются на «ты» или в повелительном наклонении. Такие посетители питаются не кулинарными изысками, а чужими страхами и негативом.

— Девушка, как вы относитесь к волосатым мужским животикам?

— А откуда у вас синяк на предплечье, кто вас хватал?

Относиться к таким клиентам нейтрально – верх профессионализма. Но каждый раз ты не знаешь, какой реакции ждать от хама, и насколько хватит сил сдерживать свой ответный негатив. На удивление, настроение того «волосатого животика» после нескольких провокационных вопросов резко улучшилось. Чаевые он с другом оставил. А друг ещё и сказал, прощаясь: «Спасибо, девушка, что так себя держите». «Так» – это, наверное, терпеливо. А дома, возможно, их с трудом терпят…

В общем, чтобы официанту было за счастье обслуживать вас, достаточно относиться к нему с пониманием и позитивом. В голове у нас куча заказов и просьб и очень мало времени. Поэтому одно доброе слово или улыбка – и вы получите не только заказанное блюдо, но и «приправу» в виде ответной положительной реакции.

Диана ЧАЧАНИДЗЕ

Из жизни

24 июня

Пер­выми на «Эко­пос­те ВООП» в Архан­гель­ской области будут дежу­рить члены Моло­дёж­ного совета

23 июня

Аркти­чес­кий пла­ву­чий уни­вер­си­тет отпра­вил­ся в XI экспе­ди­цию

21 июня

Пой­демте с нами! Чем занять­ся в выход­ные в Архан­гель­ске

21 июня

В Архан­гель­ске начал рабо­ту форум «Сооб­щество»

21 июня

«Соро­ка-воро­на кашу варила…»

20 июня

«Вы – Люди с боль­шой буквы»

20 июня

Стан­цию Шиес поки­нул пер­вый поезд со стро­итель­ной техникой

19 июня

«Акви­лон Инвест» постро­ит в сто­лице Поморья пер­вый арт-дом

19 июня

Эко­тех­нопарк «Шиес» смо­жет при­нимать мусор со всего Ленс­ко­го района

19 июня

Мусор наступает

19 июня

На стан­ции Шиес откры­ли сво­бод­ный проход

18 июня

На Кегост­ро­ве про­шел тре­тий фес­тиваль авторс­кой песни сту­дот­ря­дов

18 июня

«Рос­теле­ком» завер­шил рабо­ты по стро­итель­ству оптич­ес­кой сети связи в Ерцево

18 июня

В Новод­винске отмети­ли меж­дуна­род­ный День отца

17 июня

«Рус­ская душа во мне говорит»

Похожие материалы

21 июня Из жизни

«Соро­ка-воро­на кашу варила…»

20 июня Из жизни

«Вы – Люди с боль­шой буквы»

19 июня Из жизни

Мусор наступает

17 июня Из жизни

«Рус­ская душа во мне говорит»

17 июня Из жизни

«Мы вытас­кива­ем ребён­ка из изоляции»

14 июня Из жизни

Батюш­ки Светы

11 июня Из жизни

Све­жий номер «Прав­ды Севе­ра» выхо­дит 12 июня

6 июня Из жизни

В дет­ском оздо­ро­ви­тель­ном лаге­ре «Жем­чужи­на Севе­ра» нача­лась пер­вая смена

6 июня Из жизни

В июне в вось­ми райо­нах Архан­гель­ской области прой­дут дни кон­суль­тиро­ва­ния МФЦ

6 июня Из жизни

Под­веде­ны итоги кон­курса «Бит­ва за уро­жай: теп­лица за подписку»

5 июня Из жизни

Как оплачи­вать нало­ги, кви­тан­ции за услу­ги ЖКХ и про­чие счета в Сбер­банке?

5 июня Из жизни

В Оку­лово При­морс­ко­го райо­на откры­лся фель­дшерско-аку­шер­ский пункт

30 мая Из жизни

Не бой­тесь про­слыть «сле­зок­ап­кой»