Отсканируй глазами, отпечатай в памяти

Задавались ли вы вопросом: что думают о вас вечно бегающие с подносами официанты, когда вы входите в какое‑либо заведение?

Я – нет, не задавалась. Пока сама не оказалась по ту сторону барной стойки, что ближе к кухне. Для меня, студентки журфака, эта работа стала возможностью попрактиковать навыки общения с людьми и, конечно, заработать.

Теперь с позиции обслуживающего персонала могу точно сказать: больше всего мы боимся, что попадётся конфликтный или грубый гость. От работы и общения с клиентами хочется получать удовольствие. Поэтому едва человек переступает порог кафе – официанты сканируют его: случайный прохожий? завсегдатай? зашёл перекусить или у него здесь встреча? гурман или просто голодный? торопится или собрался почитать в кафе?

Первое впечатление

Отчётливо помню своих первых гостей, как и свои дрожащие руки в тот момент. Шумная семья из четырёх человек появилась у нас не в очень хорошем расположении духа. Дети капризничали, родители нервничали, пытаясь их успокоить. Но дошкольники редко бывают усидчивы. Им непонятны наши церемонии: меню, заказ, ожидание… Кафе для большинства – вкусняшки. А их тоже надо дождаться. В общем, я была уверена, что с этими людьми у меня возникнут проблемы.

Но как только подошла принимать заказ, опасения развеялись. Взрослые с пониманием отнеслись к моему волнению и неумелой работе с планшетом. Детям я вынесла раскраски, они увлеклись ими и дали родителям расслабиться. Те – в свою очередь – деликатно подбадривали меня и терпеливо ждали свой ужин. В общем, семья оставила после себя кучу положительных эмоций. Первое впечатление оказалось обманчивым. Или у меня случайно получилось «исправить» его?

Посетители ведь тоже идут в неизвестность. И тоже боятся нарваться на хамство, непонимание, неуважение.

Заказ

Важный этап работы – приём заказа. Именно в этот момент можно лучше узнать человека и «растворить» его внешнюю оболочку. Заговорит – и сразу видно: нужна ли человеку помощь с выбором блюд, хорошо ли он разбирается в ингредиентах, умеет ли общаться, как пытается поставить себя в диалоге с официантом. Тогда и рождается ответная манера поведения: просто фиксируешь заказ или вступаешь в диалог со словоохотливыми.

Сложно бывает «посоветовать». Как угадать предпочтения? Мне нравится мясо, а посетитель может оказаться вегетарианцем. И это тоже надо «считывать» с гостей. Одному надо «просто воду, но не ледяную», другому – сложный коктейль. Дети упирают на десерты, взрослые – на то, что не любят готовить сами. Молодым нужны калории, пожилым – «помягче»…

Чаевые

Думаем ли мы о чаевых в момент обслуживания? Честно: в последнюю очередь. Во-первых, финал общения не предугадать. Ты можешь душевно, качественно и быстро обслужить посетителя, услышать тысячу слов благодарности, но не получить денежного вознаграждения. Всё зависит только от взглядов человека на этот вопрос. Есть «принципиальные»: они уверены, что чаевые – типа взятки, что оплата труда официанта заложена в счёт, и нечего «париться» по этому поводу. Люди, много поездившие по миру, знают, в каких странах какой процент от счёта положен официанту «сверху», и всегда руководствуются этим правилом. А есть просто прижимистые, есть явно небогатые – и всё это сложно «считать» с внешности или недолгого общения.

Именно поэтому в условиях суматохи положительные эмоции для многих официантов дороже денег. Например, к нам ходит милая женщина, которая вместо денежного вознаграждения всегда оставляет цветы. Представляете? Первый раз, когда мне достался букет, я обалдела. Неделю потом любовалась этой красотой дома.

Гурманы

Особая категория клиентов – гурманы, и подход к ним нужен особый. Даже если клиент-гурман мил и приветлив, он же, как правило, и придирчив. Вычислить такого просто: ещё на этапе заказа гурман обозначит свои вкусовые предпочтения, оговорит нежелательность в блюде каких‑то ингредиентов и продемонстрирует познания в кулинарии. Мало всё это услышать – такому посетителю важно и оформление блюд, и за этим тоже, чтобы избежать любых претензий, следит официант.

Хамы

Меньше всего хочется общаться с грубыми и высокомерными клиентами. Неприятно, когда обращаются на «ты» или в повелительном наклонении. Такие посетители питаются не кулинарными изысками, а чужими страхами и негативом.

– Девушка, как вы относитесь к волосатым мужским животикам?

– А откуда у вас синяк на предплечье, кто вас хватал?

Относиться к таким клиентам нейтрально – верх профессионализма. Но каждый раз ты не знаешь, какой реакции ждать от хама, и насколько хватит сил сдерживать свой ответный негатив. На удивление, настроение того «волосатого животика» после нескольких провокационных вопросов резко улучшилось. Чаевые он с другом оставил. А друг ещё и сказал, прощаясь: «Спасибо, девушка, что так себя держите». «Так» – это, наверное, терпеливо. А дома, возможно, их с трудом терпят…

В общем, чтобы официанту было за счастье обслуживать вас, достаточно относиться к нему с пониманием и позитивом. В голове у нас куча заказов и просьб и очень мало времени. Поэтому одно доброе слово или улыбка – и вы получите не только заказанное блюдо, но и «приправу» в виде ответной положительной реакции.