Отсканируй глазами, отпечатай в памяти

22 июля 12:50 Из газеты
Финал общения официанта и клиента предугадать невозможно.
Финал общения официанта и клиента предугадать невозможно.

Задавались ли вы вопросом: что думают о вас вечно бегающие с подносами официанты, когда вы входите в какое‑либо заведение?

Я – нет, не задавалась. Пока сама не оказалась по ту сторону барной стойки, что ближе к кухне. Для меня, студентки журфака, эта работа стала возможностью попрактиковать навыки общения с людьми и, конечно, заработать.

Теперь с позиции обслуживающего персонала могу точно сказать: больше всего мы боимся, что попадётся конфликтный или грубый гость. От работы и общения с клиентами хочется получать удовольствие. Поэтому едва человек переступает порог кафе – официанты сканируют его: случайный прохожий? завсегдатай? зашёл перекусить или у него здесь встреча? гурман или просто голодный? торопится или собрался почитать в кафе?

Первое впечатление

Отчётливо помню своих первых гостей, как и свои дрожащие руки в тот момент. Шумная семья из четырёх человек появилась у нас не в очень хорошем расположении духа. Дети капризничали, родители нервничали, пытаясь их успокоить. Но дошкольники редко бывают усидчивы. Им непонятны наши церемонии: меню, заказ, ожидание… Кафе для большинства – вкусняшки. А их тоже надо дождаться. В общем, я была уверена, что с этими людьми у меня возникнут проблемы.

Но как только подошла принимать заказ, опасения развеялись. Взрослые с пониманием отнеслись к моему волнению и неумелой работе с планшетом. Детям я вынесла раскраски, они увлеклись ими и дали родителям расслабиться. Те – в свою очередь – деликатно подбадривали меня и терпеливо ждали свой ужин. В общем, семья оставила после себя кучу положительных эмоций. Первое впечатление оказалось обманчивым. Или у меня случайно получилось «исправить» его?

Посетители ведь тоже идут в неизвестность. И тоже боятся нарваться на хамство, непонимание, неуважение.

Заказ

Важный этап работы – приём заказа. Именно в этот момент можно лучше узнать человека и «растворить» его внешнюю оболочку. Заговорит – и сразу видно: нужна ли человеку помощь с выбором блюд, хорошо ли он разбирается в ингредиентах, умеет ли общаться, как пытается поставить себя в диалоге с официантом. Тогда и рождается ответная манера поведения: просто фиксируешь заказ или вступаешь в диалог со словоохотливыми.

Сложно бывает «посоветовать». Как угадать предпочтения? Мне нравится мясо, а посетитель может оказаться вегетарианцем. И это тоже надо «считывать» с гостей. Одному надо «просто воду, но не ледяную», другому – сложный коктейль. Дети упирают на десерты, взрослые – на то, что не любят готовить сами. Молодым нужны калории, пожилым – «помягче»…

Чаевые

Думаем ли мы о чаевых в момент обслуживания? Честно: в последнюю очередь. Во-первых, финал общения не предугадать. Ты можешь душевно, качественно и быстро обслужить посетителя, услышать тысячу слов благодарности, но не получить денежного вознаграждения. Всё зависит только от взглядов человека на этот вопрос. Есть «принципиальные»: они уверены, что чаевые – типа взятки, что оплата труда официанта заложена в счёт, и нечего «париться» по этому поводу. Люди, много поездившие по миру, знают, в каких странах какой процент от счёта положен официанту «сверху», и всегда руководствуются этим правилом. А есть просто прижимистые, есть явно небогатые – и всё это сложно «считать» с внешности или недолгого общения.

Именно поэтому в условиях суматохи положительные эмоции для многих официантов дороже денег. Например, к нам ходит милая женщина, которая вместо денежного вознаграждения всегда оставляет цветы. Представляете? Первый раз, когда мне достался букет, я обалдела. Неделю потом любовалась этой красотой дома.

Гурманы

Особая категория клиентов – гурманы, и подход к ним нужен особый. Даже если клиент-гурман мил и приветлив, он же, как правило, и придирчив. Вычислить такого просто: ещё на этапе заказа гурман обозначит свои вкусовые предпочтения, оговорит нежелательность в блюде каких‑то ингредиентов и продемонстрирует познания в кулинарии. Мало всё это услышать – такому посетителю важно и оформление блюд, и за этим тоже, чтобы избежать любых претензий, следит официант.

Хамы

Меньше всего хочется общаться с грубыми и высокомерными клиентами. Неприятно, когда обращаются на «ты» или в повелительном наклонении. Такие посетители питаются не кулинарными изысками, а чужими страхами и негативом.

— Девушка, как вы относитесь к волосатым мужским животикам?

— А откуда у вас синяк на предплечье, кто вас хватал?

Относиться к таким клиентам нейтрально – верх профессионализма. Но каждый раз ты не знаешь, какой реакции ждать от хама, и насколько хватит сил сдерживать свой ответный негатив. На удивление, настроение того «волосатого животика» после нескольких провокационных вопросов резко улучшилось. Чаевые он с другом оставил. А друг ещё и сказал, прощаясь: «Спасибо, девушка, что так себя держите». «Так» – это, наверное, терпеливо. А дома, возможно, их с трудом терпят…

В общем, чтобы официанту было за счастье обслуживать вас, достаточно относиться к нему с пониманием и позитивом. В голове у нас куча заказов и просьб и очень мало времени. Поэтому одно доброе слово или улыбка – и вы получите не только заказанное блюдо, но и «приправу» в виде ответной положительной реакции.

Диана ЧАЧАНИДЗЕ

Из жизни

21 сентября

Пой­дёмте с нами! Чем занять­ся в выход­ные в Архан­гель­ске

21 сентября

Мир новых воз­мож­нос­тей с «Мед­Серц­ем»

19 сентября

«Дау­рия» дос­тави­ла в дерев­ню Лоп­шень­га строй­мате­ри­ал для буду­щего визит-цен­тра

18 сентября

Tele2 погру­зит предс­та­ви­те­лей гик-куль­туры в вир­туаль­ную реаль­ность

18 сентября

Две архан­гело­гор­од­ки вышли в полуфи­нал меж­дуна­род­ного кон­курса «Мисс офис»

18 сентября

Житель­ница Устья­нс­кого уста­но­ви­ла рекорд по али­мен­там, не выплачи­вая их 10 лет

17 сентября

Жите­ли Пинежс­ко­го райо­на отвеча­ют жур­на­лу Vogue

17 сентября

В небо над Архан­гель­ском под­ним­ут­ся «Рус­ские витязи»

14 сентября

Рыбал­ка-спа­ситель­ница

14 сентября

Жур­нал Vogue сде­лал фото­сес­сию в дерев­не Архан­гель­ской области

11 сентября

Вос­пит­ан­ники архан­гель­ской коло­нии победи­ли на все­рос­сийс­кой школь­ной олимпиаде

7 сентября

Пой­дём­те с нами! Чем занять­ся в выход­ные в Архан­­­­гель­ске

6 сентября

10 тысяч жите­лей Архан­гель­ской области подали заяв­ле­ния на пен­сию через интернет

6 сентября

Во время Мар­гари­тин­ки в Архан­гель­ске измен­ят­ся схемы дви­же­ния автобусов

6 сентября

В Архан­гельск – с Тихо­го океа­на. Далее – по всей России

Похожие материалы

14 сентября Из жизни

Рыбал­ка-спа­ситель­ница

6 сентября Из жизни

В Архан­гельск – с Тихо­го океа­на. Далее – по всей России

5 сентября Из жизни

Дирек­тор Архан­гель­ского теле­ради­опе­ред­аю­щего цен­тра отме­тил 70‑летие

31 августа Общество

В Архан­гель­ске из собст­вен­ной квар­тиры высели­ли семью – маму и двоих детей

30 августа Из жизни

Зна­ме­ни­то­му спор­тивно­му фотог­рафу, уро­жен­цу Севе­род­винска Вале­рию Уткину исполня­ет­ся 70 лет

30 августа Из жизни

Вале­рий Мои­се­ен­ко: «Болезнь – это насильст­вен­ное вра­зум­ле­ние»

30 августа Из жизни

На сне­го­хо­де к 92-лет­ней избира­тель­нице – исто­рия Хол­мог­ор­ской ТИК

27 августа Из жизни

Ради себя любимого

23 августа Из жизни

В посёл­ке Само­дед Пле­сец­кого райо­на самая луч­шая вода на земле

15 августа Из жизни

«Огромный шаг впе­рёд, но это лишь пер­вый шаг»

15 августа Из жизни

SenSat: дос­тупный онлайн в труд­нод­ос­тупных местах

9 августа Из жизни

На доро­гах области стали мень­ше гибнуть

8 августа Из жизни

«Мусор­ный» воп­рос в Севе­род­винске: не свал­ка, а полигон!