Купили холодильник, а он сломался...

15 марта отмечается Всемирный день защиты прав потребителей, учрежденный ООН в 1983 году.

Дата выбрана в память о выступлении Джона Кеннеди в конгрессе США в 1962 году, который выделил основные права потребителей: право на информацию, на безопасность, на выбор и право быть услышанным. А Всемирная организация потребителей добавила к ним еще и право на возмещение ущерба, здоровую окружающую среду, потребительское образование и удовлетворение базовых потребностей. Эти принципиальные права легли в основу законов о защите прав потребителей во многих странах, в том числе в России.

Если говорить об Архангельске, сегодня наш потребитель вооружен до зубов: в руках – хорошо работающий закон, за спиной – целая армия юристов-правозащитников, готовых на судебный бой. Стоит набрать в поисковой строке интернет-браузера «защита прав потребителей в Архангельске» – откроется как минимум десяток страниц с адресами и телефонами общественных организаций, предлагающих абсолютно бесплатные для потребителей юридические консультации, представительство в суде и даже экспертную оценку товаров.

Заработать на упрямстве продавца

Большинство таких обществ созданы и работают при юридических фирмах, имеют информативные интернет-сайты и группы в «ВКонтакте» и зарабатывают, можно сказать, на упрямстве недобросовестных продавцов и производителей. Как у них это получается и почему потребителю их услуги ничего не стоят, рассказал председатель Первой региональной общественной организации по защите прав потребителей Петр Петров:Петр Петров

– Общество – это некоммерческая организация. Но она должна где-то находиться, платить аренду за помещение, зарплату тем, кто там работает. У нас есть интернет-сайт – это тоже расходы. Как их компенсировать? Законом о защите прав потребителей предусмотрена такая возможность: если общественная организация подает иск в суд от лица потребителя, то в случае выигрыша получает 50 процентов от штрафа, который взыскивается с ответчика.

Например, купил человек холодильник за 30 тысяч рублей. И, обнаружив неисправности, хочет его вернуть и получить обратно свои деньги. Он обращается с претензией к продавцу, а тот отказывается принять товар. Тогда покупатель обращается к нам, мы составляем от его лица исковое заявление в суд и просим расторгнуть договор купли-продажи, взыскать с продавца стоимость холодильника – 30 тысяч рублей плюс 20 тысяч пени. Итого 50 тысяч рублей. Если суд удовлетворит наши требования, то помимо этих денег с продавца еще взыскивают штраф в размере половины суммы иска – за отказ от добровольного исполнения законных требований потребителя. То есть еще 25 тысяч рублей. И вот с этого штрафа мы в пользу общества как податели иска можем получить 50 процентов.

Кроме того, мы много ценной для потребителей информации размещаем на своем сайте. У нас есть группа «ВКонтакте», через нее мы тоже абсолютно бесплатно и оперативно отвечаем на вопросы, консультируем по телефону – в день принимаем минимум по пять звонков. Бывает, что человек находится в магазине и ему нужна срочная консультация, мы ее даем, так сказать, в режиме онлайн. Иногда этого достаточно, а если нет, человек уже приходит к нам, и мы действуем дальше. В любом случае стараемся работать на результат.

Много-много телефонов

– Петр Арсентьевич, лет 10–15 назад потребители чаще всего жаловались на некачественную обувь и мебель, а какой товар лидирует сегодня по частоте претензий?

– Сотовые телефоны. От 30 до 50 процентов обращений – проблемы с сотовыми телефонами. Потому что это наиболее часто покупаемый товар. Также в последнее время стало больше жалоб на услуги страховых компаний и банков.

И еще я бы выделил три недобросовестных лица, по которым за последний год было много вопросов со стороны потребителей.

Во-первых, это известная косметическая фирма. Сначала были обращения, связанные с продажей наборов косметики, а теперь они продают услуги – сертификаты на полугодовое или годовое обслуживание. Приглашая людей на презентацию, им говорят, чтобы приходили непременно с паспортом, якобы у них пропускная система и без документа не пустят.

У фирмы есть доверенность от банка, и на своей суперпрезентации с использованием разных средств, вплоть до особых запахов, они умело «обрабатывают» клиента так, что убеждают его заключить кредитный договор. Мол, сейчас-то ничего платить не надо. И человек осознает это все, только придя домой – с набором косметики и договором на 50–60 тысяч рублей, по которому уже надо платить.

Мы призываем граждан не вестись на это, не заключать сразу никаких договоров. В нормальной, добросовестной компании не скажут: только здесь, сейчас, завтра уже не будет! Ну не будет, значит, не будет. А вы хотя бы переспите с этой мыслью и если решите, что вам это действительно необходимо и вы готовы 50 тысяч платить, то придите назавтра.

Второй лидер по числу жалоб – автосалон, который, уже будучи неплатежеспособным, продолжал заключать договоры и брать деньги от людей, понимая, что машин не будет...

Ну и третья компания – известный на Северо-Западе продавец бытовой техники и электроники. Они очень тихо закрыли свои филиалы буквально под Новый год. И те, кто покупал у них технику, теперь не знают, куда обращаться.

Не надо бояться суда

– Казалось бы, при огромном количестве информации потребители должны уже назубок знать свои права. А есть ли в законе нюансы, которых мы не знаем?

– Во многих фирмах покупателям навязывают такую услугу, как дополнительная гарантия. Наше мнение – это обман и провокация, и поддаваться на нее нельзя. Вот вы купили телефон за 10 тысяч рублей и при этом заплатили еще две за дополнительную гарантию. Так вот, если что-то случится с телефоном, к вам как держателю этой дополнительной гарантии отношение ни на йоту не изменится.

Гарантийный срок, который указан производителем, не означает, что с его окончанием нельзя обратиться с претензией. Закон о защите прав потребителей позволяет делать это и после его окончания. Правда, надо доказать, что в товаре выявлен существенный недостаток и он появился по вине производителя. Еще почему-то никто не пользуется таким правом: если у вас сломался, например, телефон и вы сдаете его продавцу, то на время ремонта или экспертизы вам должны предоставить другой телефон.

Проверка качества может длиться 40–45 дней, довольно долго, и по закону продавцы обязаны это сделать. Но по заявлению потребителя. Человек, сдавая телефон в ремонт, спрашивает: «А вы разве не должны предоставить мне другой телефон на это время?» Продавец отвечает: «Нет, мы этого не делаем». И все, покупатель успокаивается. Даже если он потом заявит, дескать, мне не предоставили, то продавец скажет: а он и не просил.

А вот если написать заявление в двух экземплярах: «прошу предоставить на время ремонта телефон», отдать под роспись продавцу, то в течение трех дней другой телефон должны предоставить. Более того, должны предоставить телефон с такими же функциями: был с навигатором, фотокамерой – значит, с навигатором, камерой.

И я хотел бы сказать о работе страховых компаний. Что касается страхования имущества, надо очень внимательно читать договор. Скажем, причинен некий ущерб застрахованному дому. Хозяин не прочитал договор внимательно и подсчитал, что страховая премия будет 100 тысяч рублей. А в страховой компании скажут: из договора следует, что отдельно застрахованы стены – на 20 тысяч, отдельно крыша – на 20 тысяч, отдельно фундамент... Да, ущерб был нанесен, но только стенам – на 80 тысяч рублей. Но поскольку они были застрахованы только на 20, столько и получите.

У страховщиков тенденция такая – либо отказать в выплате вообще, либо уменьшить ее. Потому что чаще всего люди просто мирятся с этим, ведь идти в суд – это долго, отнимает много нервов, сил и денег. А надо не бояться обращаться в суд. Как правило, страховые компании выплачивают всю сумму уже на стадии рассмотрения дела. Потому что тогда им не придется платить еще и тот 50-процентный штраф. В 90 процентах таких случаев суды выигрывает потребитель.