У 65‑летнего архангелогородца Петра Ивановича Сомова сломался мобильный телефон. Супруга уехала погостить в деревню. Без связи – никак.
И Пётр Иванович направился за новым телефоном в магазин электробытовой техники известной всероссийской сети.
При себе у пенсионера было 10 тысяч рублей наличными и примерно 27 тысяч рублей на банковской карте. Ничего, кроме телефона, он покупать не планировал.
Однако домой Пётр Иванович вернулся с целым арсеналом гаджетов и аксессуаров: телефон, планшет, ноутбук, роутер, 22 внешние аккумуляторные батареи, чехол, четыре сим-карты, карта памяти, бонусная карта сети. Вместе с многочисленными услугами – пожизненной гарантией, банковским страхованием, годовым платежом за сотовую связь, регистрацией бонусной карты и двумя безлимитными настройками – стоимость приобретённого добра составила более 180 тысяч рублей.
Поскольку наличных и денег на банковской карте не хватило, на Петра Ивановича в магазине оформили два кредита в двух банках: на сумму 62 тысячи рублей под 16 процентов годовых и на 83 тысячи рублей со ставкой 26 процентов.
Вчетвером на одного
На следующий день пенсионера навестил взрослый сын, который схватился за голову при виде этого компьютерного арсенала. Шопоголиком – любителем покупать лишнее – отец никогда не был. До выхода на пенсию работал конкурсным управляющим и деньги тратил с умом.
Супругу по возвращении из деревни после известия о двух кредитах мужа-пенсионера чуть не хватил удар.
– После недавней операции на щитовидной железе мужу сложно быстро оценить ситуацию, принять решение, выразить свою мысль, – рассказывает Нина Васильевна. – В непривычной ситуации он может растеряться. А в магазине на него насели сразу четверо продавцов. Говорит: кладут и кладут технику в пакеты. Он спросил, зачем ему столько. А они: вам это всё пригодится, платить сейчас ничего не надо, у нас акция.
По словам Нины Васильевны, будь она в городе, за телефоном непременно пошли бы вместе с мужем. Но её не было, а чтобы позвонить сыну, который живёт отдельно, тоже телефон нужен.
– Продавцы меня очень сильно убеждали, – вспоминает сам Пётр Иванович. – Говорили много чего: банк льготу дал, цена хорошая, кому‑нибудь подарите. Я решил – возможно, ошибочно, – что часть товаров мне дают бесплатно. Но слова «кредит» я точно не слышал. Когда подписывал бумаги, думал, что это документы на телефон. А оказалось – кредитные договоры. Пришёл домой, посмотрел на эту кучу добра и подумал: зачем мне всё это?
Сомовы составили перечень купленного, по которому видно, что пенсионеру продали массу ненужных вещей и услуг. Предположим, телефон, планшет, ноутбук и роутер действительно пригодились бы в хозяйстве. Но все вместе они стоят 80 тысяч рублей. На что же ушли ещё 100 тысяч, взятые в кредит?
Потерпите, сейчас будет много цифр. 22 аккумулятора разных моделей обошлись почти в 50 тысяч рублей. Всё остальное – аксессуары и услуги. К примеру, сам планшет стоит около 24 тысяч рублей, а вместе с подключенными к нему сервисами – все 47 тысяч. Причём две услуги дублируют друг друга: пожизненная гарантия (2700 рублей) и банковское страхование (четыре тысячи). Некая «безлимитная настройка» стоит 8500 рублей и действует всего месяц. Петру Ивановичу таких продали две – на 17 тысяч рублей.
Если не знать, что пенсионер отоварился в магазине известной сети, можно подумать, что он попался на удочку мошенников с большой дороги.
Продать любой ценой?
Сомовы сразу обратились в магазин: пожилого человека ввели в заблуждение, в результате активного прессинга со стороны продавцов он приобрёл много ненужных товаров и заключил два кредитных договора на крупные суммы. Пётр Иванович просил их расторгнуть и принять весь товар обратно.
Но в магазине Сомовым предложили только вариант его обмена на что‑нибудь другое. Тогда они оставили письменную претензию и написали заявление в полицию. Участковый сообщил, что такие жалобы уже поступали, но уголовный или административный состав тут не усматривается – покупатели же действовали добровольно. Юрист посоветовал Сомовым обращаться в суд.
Случай с Петром Ивановичем – вопиющий, но действительно не единичный. Мы собрали несколько похожих историй, причём пострадавшими от «мастеров продаж» этой сети становились не только пожилые и больные люди.
– Я пришла в салон связи за телефоном. Продавцы стали предлагать установить на него какие‑то программы, оформить страховку, приобрести аккумуляторы. Вышел руководитель, убеждал оформить льготный кредит. Я как‑то растерялась и согласилась. В итоге при цене телефона семь тысяч рублей мне назвали итоговую сумму в семнадцать тысяч. А когда я стала протестовать, руководитель заявил, что кредит на меня уже оформлен и отказаться от него нельзя, – рассказывает 40‑летняя архангелогородка Ирина Фролова.
Знакомая Сомовых, покупая в магазине сети смартфон, чуть не приобрела там и компьютер с кучей аккумуляторов. Опомнилась в последний момент: показалось странным, что продавцы на неё так давят. Сказала, что спросит совета у дочери и ушла восвояси с головной болью.
Наверное, в похожей ситуации побывал каждый из нас. Крупная покупка – это не только радостное предвкушение, но и стресс: а то ли мы выбрали, не переплачиваем ли, не попадётся ли брак? Особенно сложно покупать товар, в котором не очень хорошо разбираешься. И в этот момент покупатель надеется на помощь продавца. Но у него своя задача – продать как можно больше. От этого зависит его заработок.
Есть даже такой термин – «агрессивные продажи», которым учат на тренингах. Первоначально его использовали уличные продавцы и торговые представители. Видимо, теперь сомнительный метод манипулирования покупателем берут на вооружение и магазины.
«Они просто интересно рассказывали»
Мы связались с пиар-менеджером этой сети в Санкт-Петербурге. Она обещала разобраться и довольно скоро перезвонила:
– Мы провели расследование. Наши сотрудники ничего покупателю не навязывали. Просто произошло недопонимание. Почти весь товар оформлен в кредит. А банк выставляет условие беспроцентной рассрочки: при покупке планшета или ноутбука приобрести аксессуары и сервисы. Бесплатно, конечно же, в магазинах ничего не дают. Просто наши сотрудники хорошо и интересно рассказывали, а покупатель, видимо, был склонен к приобретению.
Подчеркнём: Сомову дали вовсе не беспроцентную рассрочку, а кредиты под 16 и 26 процентов годовых. Так что расследование, видимо, было не очень тщательным.
Оправдав продавцов, пиар-менеджер перешла к главному:
– С учётом пожилого возраста клиента мы готовы пойти ему на уступки – вернуть уплаченную сумму, а также расторгнуть кредитные договоры. Но при условии, что никаких публикаций об этом не будет.
Разумеется, представители сети не вправе выставлять свои условия средствам массовой информации. Но ради того чтобы Пётр Иванович Сомов избавился от навязанных ему кредитов, мы тоже решили пойти на уступки торговой сети и не называть её в публикации.
А в том, что эту тему надо поднимать, нет никаких сомнений. Магазинов в Архангельске уже больше, чем жителей. И война за покупателя, судя по всему, идёт не на жизнь, а на смерть того покупателя. Но нельзя повышать продажи любой ценой. Нельзя накидываться вчетвером на пожилого человека, пользуясь его растерянностью, и навязывать ему ненужные вещи.
Даже сами мастера «агрессивных продаж» советуют избегать грубого манипулирования клиентом. Во-первых, это непрофессионально и неэтично. А во‑вторых, это верный способ потерять репутацию, а с нею – и всех клиентов.
Кстати, по словам менеджера, расторжение договоров и возврат денег произведут «в ущерб интересам сотрудников», которые якобы ничего никому не навязывали.
на заметку покупателю
Навязывают товар? Бегите не оглядываясь!
Любовь Куцык, куратор проекта «Серебряный возраст – активное поколение» в Архангельске:
– Напомню старый анекдот: мужчина пришел купить рыболовный крючок, а в итоге купил удочку, лодку и джип с прицепом.
Наша цель – научиться вежливо отказаться от ненужного нам товара, когда продавец очень настойчив и убедителен. Не каждый, к сожалению, может сказать: «Мне это не нужно!», развернуться и уйти. Вот для такой категории покупателей и предназначены несколько советов.
Если вы решили купить конкретную вещь, например, чехол для телефона, и хотите вернуться домой без айфона и ноутбука, то возьмите с собой небольшую денежную сумму. Даже если вам очень понравится предложенный продавцом гаджет, вы сможете отложить товар и отправиться домой за деньгами. И у вас будет время подумать: а нужна ли вам эта вещь?
Не носите с собой паспорт. Сейчас во многих магазинах находятся представители банков, которые бегут по первому зову продавца для оформления кредита, и они не менее убедительны, чем продавцы. Лучше также отложить понравившийся товар и по дороге домой за паспортом определиться, сможете ли вы жить без этой покупки.
Если вы решили приобрести какую‑то серьёзную вещь, пригласите сходить с вами родственников или знакомых.
Научитесь вежливо отказывать продавцам. Скажите: «Спасибо, я подумаю». На распространённую фразу продавца о том, что он сам пользуется этой вещью и доволен, вежливо заметьте, что ваши вкусы не совпадают. А совсем назойливым задайте вопрос: «Разве я спрашивал вашего совета?» Работает наверняка, проверено!
Бегите не оглядываясь, когда вам настойчиво навязывают какой‑то товар. Если неудобно, скажите, что вам надо срочно отойти и вы, мол, ещё вернётесь. Либо найдите какой‑нибудь другой предлог, чтобы избавиться от влияния продавцов.
Ещё один совет: попросите, чтобы вам записали на листочке модель гаджета и цену. Скажите, что сходите в соседний салон или магазин и там сравните цены – возьмите инициативу в свои руки.
Ну а если вас всё‑таки убедили приобрести, как позднее выяснится, ненужный товар, знайте: согласно закону РФ «О защите прав потребителей» вы можете вернуть товар в течение 14 дней со дня приобретения, указав на то, что он не подошёл по фасону, размеру, расцветке, форме, габаритам, комплектации.
Однако есть перечень товаров, которые не подлежат возврату. Он был дополнен в 2017 году, его можно найти в интернете или узнать в магазине.
Если же вы оформили товар в кредит, пришли домой и поняли, что поторопились, то вы также можете вернуть товар в течение 14 дней со дня приобретения, сославшись на указанные выше причины. Но вы потеряете немало денег за оформленный кредит.
Поэтому при его оформлении внимательно читайте договор и особенно – написанное мелким шрифтом. Не стесняйтесь задавать вопросы. Например, поинтересуйтесь: если вы погасите кредит через три дня, сколько вы потеряете? И если вас застраховали, то вернут ли вам страховку, полностью или частично? Не торопитесь оформлять кредит. Берегите свои деньги и нервы.
